Quinta, 12 Dezembro 2019

Objeções e as Técnicas de Fechamento

Publicado Terça, 12 Novembro 2019 15:12 Escrito por

É comum os clientes apresentarem algumas objeções, que variam conforme o perfil e o segmento de mercado. É fundamental que você entenda o que é IMPORTANTE para o seu cliente e a sua real NECESSIDADE, pois é nesses dois fatores que você, como negociador, vai focar as técnicas de fechamento de vendas abaixo apresentadas.

Entenda que as técnicas devem ser aplicadas em conjunto com argumentos que sejam importantes para seu cliente, e não necessariamente para você!

Dessa forma, é necessário total atenção na interpretação de VALOR que seu cliente tem em seu produto ou serviço. Sua tarefa é focar as técnicas de fechamento justamente nesses pontos. Vamos a elas:

  1. Técnica da Autoconfiança

Essa técnica consiste em solicitar, durante a conversar e de forma descontraída, os dados do cliente para o preenchimento do pedido de vendas, sem que necessariamente seu cliente perceba ou concorde diretamente com a compra.

Funciona muito bem quando você já possui relacionamento com o cliente e ele confia em você, podendo saltar a etapa da apresentação pessoal. Porém é uma das técnicas de fechamento de vendas de maior risco e deve ser utilizada com MUITO CUIDADO!

  1. Técnica da Condução à Venda

É uma das técnicas de fechamento mais utilizadas pelos campeões de vendas, principalmente aqueles que fazem apresentação dos produtos e serviços. Basicamente, trata-se de explicar as etapas da venda de forma simples ao cliente.

O vendedor inicia a apresentação do produto ou serviço e sempre pergunta se ele está compreendendo e se existe alguma dúvida. Conforme o cliente diz “SIM”, ele continua sua apresentação até a etapa em que explica (sem dizer que é o FECHAMENTO DA VENDA) quando e como será entregue o produto.

Nesse momento, de forma natural, ele pega seu notebook (ou “talão de pedidos”) e efetua a venda. Perceba que, em nenhum momento, o cliente apresentou objeção quanto ao fechamento, pois está decidido a comprar.

  1. Técnica da Autorização

Em alguns segmentos de mercado, uma das técnicas de vendas mais utilizada é a autorização, ou seja, para que a venda seja feita o vendedor pede uma autorização ao cliente após ter feito toda a apresentação do produto ou serviço.

Empresas de grande porte sempre solicitam formalmente a confirmação de compra do cliente. Há várias formas comprovadas de fechar uma venda com essa técnica, cada uma delas adequada a uma situação diferente, mas esteja preparado para pedir a venda.

  1. Perguntas com Respostas para o Fechamento

Quando você já efetuou a sua apresentação e o seu cliente já mostrou interesse em comprar o produto, NÃO pergunte diretamente se ele vai comprar. Apenas utilize a técnica da pergunta com resposta direcionada para o fechamento.

Para exemplificar, utilize as seguintes perguntas:

“Você prefere que eu entregue aqui na empresa ou no seu centro de distribuição”?

“Você prefere pagar á vista ou em 3 vezes no cartão?”

“Devemos embrulhar para presente?”

Perceba que essas perguntas são FECHADAS, ou seja, sua resposta sempre será para a conclusão do negócio! É evidente que você precisa buscar mais aceitação do seu cliente para auxiliar, inconscientemente, ele tomar a decisão de comprar.

  1. Utilize o Medo de Perder para Vender

Diga ao seu cliente que o produto que ele está comprando é exclusivo ou que este preço é por tempo limitado. O ser humano é extremamente motivado pelo medo de perder, seja qual for o produto ou serviço.

Reforce que esta é a melhor oportunidade para ele comprar, pois vai garantir um preço menor que o mercado, usufruindo de todos os benefícios que seu produto possui e ainda com uma vantagem no preço. Quem não gosta de comprar com desconto?

  1. Reduza o valor do Produto

As pessoas podem comprar por medo de perder uma boa oportunidade (baixo preço) OU por identificarem que estão fazendo um excelente negócio. Mostrar que o cliente está fazendo um excelente negócio é SUA responsabilidade. Então, reduza o preço do seu produto ao mínimo e utilize essa técnica para vender.

Para exemplificar: se você vende carros e está negociando um modelo cuja parcela mensal do financiamento é de R$600,00 e seu cliente está com medo de não conseguir pagar, aborde ele da seguinte maneira:

“São apenas R$20,00 por dia para você poder ir e voltar do trabalho com conforto, ouvindo música ou mesmo um áudio-book. Esse é um excelente negócio! Você prefere na cor Prata ou Preto?”

  1. Apresente um produto com Maior Valor e depois um de Menor Valor:

Em uma negociação difícil com um cliente detalhista, apresente primeiro uma solução com um investimento de maior valor. Logo na sequência, após ele criar objeções no preço, apresente uma nova solução com um menor investimento, mas que também entenda suas necessidades por completo. Essa técnica de vendas é perfeita para serviços e funciona muito bem!

Durante a negociação de um produto ou serviço, apresente um produto de maior valor e, depois, o produto de menor valor! Use a LEI DO CONTRASTE em vendas!

  1. Utilize o “Mas” ao seu favor

Quando estamos negociando, principalmente no caso de OBJEÇÕES durante as negociações, podemos utilizar o “MAS” ao nosso favor.

Se encaixarmos ele no meio de uma frase, o “MAS” funciona inconscientemente como um APAGADOR da primeira parte da frase e reforça a segunda parte, principalmente se você aumentar a entonação da sua voz.

Sendo assim, repita a objeção dele, insira o “MAS” e depois reforce porque ele deve fechar com você. Use os argumentos ou as frases que possam matar a objeção. Para exemplificar:

“Entendo que você deseja um desconto de 10%, MAS se pudermos fechar nessas condições da proposta, vou aumentar o prazo de pagamento pra te ajudar.

  1. Fechamento por alternativas

Esta é uma forma avançada de tentativa de fechamento. É bom usá-la quando tiver um mínimo de segurança em relação à situação da venda, fazendo perguntas direcionadas para a confirmação e fechamento da negociação:

– O senhor prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque?
– O senhor gostaria que entregássemos na terça ou na quarta?
– Você prefere o importado, ou este mais simples?
– A senhora quer levar o azul ou o laranja?
– O senhor vai pagar à vista ou parcelado?
– Vai levar ou quer que a gente entregue?

  1. Fechamento das três opções

O fechamento das três opções nada mais é do que uma versão evoluída do Fechamento por Alternativas, com algumas diferenças importantes que merecem ser destacadas e comentadas.

A grande diferença é que, neste caso, você trabalha com a teoria do contraste – ou o conceito de “âncora”. Além disso, é uma excelente forma de fazer uma proposta mais agressiva, encaminhando para o fechamento de maneira mais acelerada, ao mesmo tempo em que busca aumentar o valor médio de compra via upsell.

Como o nome diz, a técnica das três opções consiste em apresentar ao cliente três opções de produtos/serviços:

– A primeira bem cara, sofisticada, de alto valor (o pacote completo).
– A segunda é a proposta verdadeiramente dita (a que você recomendaria).
– A terceira é uma opção bem barata, simples sem nenhum adicional ou benefício extra. A alternativa mais básica possível, sem nenhum atrativo.

A ideia é inverter o processo de compra que muitas vezes acontece, em que o cliente já começa pedindo o item mais barato.

Ao aplicar esta técnica, invariavelmente o que acontece é que uma boa parte dos clientes começa a se questionar e acaba migrando para a segunda opção (o que já é um grande avanço). Com o benefício adicional de que uma parcela de 5% a 10% de clientes evolui para a proposta mais alta.

Mas o principal benefício é que a conversa passa a ter referência de valor e não de preço.

Isso coloca de ponta cabeça e inverte totalmente as conversas erradas, amadoras, de vendedores que deixam o cliente entrar pedindo o mais barato, e ainda por cima vão negociar desconto em cima do mais barato.

Por isso é tão importante começar oferecendo a proposta mais alta, mesmo que o cliente não tenha pedido isso. Afinal, ao começar pelo mais alto, você já estabelece uma referência mais alta (a âncora) e chance de começar a martelar no valor. Muda o discurso, a argumentação, a postura.

  1. Fechamento alerta

A ideia aqui é alertar o cliente sobre as consequências de uma má compra (o que acontece se ele compra um produto ruim, de baixa qualidade, por exemplo, ou no caso de um serviço, o que acontece caso ele contrate um prestador fraco).

Ou seja, é uma forma de “marketing educativo”, em que você educa o cliente a comprar melhor e a diferenciar produtos ou serviços que parecem similares.

Além disso, também pode-se falar sobre as consequências negativas da “não decisão”. Ou seja, o que o cliente perde por não comprar agora mesmo (basicamente, a vida dele continua igual, com os mesmos problemas e sem os ganhos/benefícios do produto/serviço). Relembrar o cliente sobre isso é fundamental quando existe a tendência de o cliente “empurrar com a barriga” uma tomada de decisão.

Só tome cuidado para não exagerar no alerta e assumir uma postura “terrorista”. Não é esse o objetivo!

Na prática:

– O senhor vai mesmo viajar com a sua família sem ter feito a revisão do carro?
– A senhora vai mesmo continuar acordando com dor nas costas e cansada, por estar dormindo em um colchão velho?
– O senhor vai mesmo se arriscar e sair com o carro novo sem seguro?

  1. Fechamento da objeção não respondida

Esta técnica deve ser utilizada quando você não está conseguindo chegar a lugar algum. O objetivo é entender o que está fazendo com que o cliente não se decida. Por exemplo:

– O que exatamente que está incomodando o senhor?
– O que eu posso fazer para ajudá-lo a buscar uma solução imediatamente?

A confrontação é a última técnica a ser utilizada. Use-a somente quando você estiver lidando com um possível cliente terrivelmente indeciso. Você vai conseguir uma resposta direta – positiva, e continuar com a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.

  1. Fechamento de upsell

Ao usar esta técnica, você fará com que o cliente compre algo de maior valor no mesmo processo da primeira venda.

Imagine, por exemplo, que você tem um produto “A”, que custa R$ 10, e um “B”, que custa R$ 30. Se conseguir argumentar e fazer o cliente levar “B” em vez de “A”, você terá feito um upsell.

Na prática:

– Deseja trocar para o quarto luxo, que é mais confortável?
– O que acha de trocar para a classe executiva e viajar com mais conforto, pagando apenas 20% a mais?
– Quer aproveitar que está trocando de smartphone e levar o que tem 64GB de memória, que tem o dobro de capacidade de armazenamento de fotos, vídeos, músicas e apps, em vez do de 32GB?

  1. Fechamento induzido

São pequenas bonificações que você dá para que o cliente feche agora.

– A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai economizar 7% se levar agora.
– O senhor também ganha dois travesseiros de presente junto com a cama.

  1. Fechamento do Ben Franklin

Basicamente, você pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas e lista “prós” e “contras” do que está vendendo.

O seu lado (prós) deveria ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor experiente você deve estar preparado para apresentar 10 ou 12 benefícios, enquanto até o cliente mais exigente só vai conseguir achar dois ou três “contras”.

Sua próxima pergunta deveria ser:

– “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas três objeções à sua satisfação, você compraria agora?”.

Aí, responda as três objeções e confirme a venda.

  1. Fechamento resumo

Como o nome diz, esta técnica de fechamento consiste basicamente em um resumo de todos os benefícios da sua apresentação. Ao aplicá-la, confirme todos os benefícios, um por um, com o possível cliente. Quando um número suficiente de benefícios tiver sido listado, você pode passar para o fechamento assumido.

  1. Fechamento do detalhe

O que acontece se aquele possível cliente chato estiver rejeitando cada ponto importante da sua apresentação, colocando defeito em tudo?

Você ainda pode conseguir a venda fazendo com que ele concorde com pequenos detalhes. Quando tiverem concordado com uma série de detalhes menores, será mais fácil concordar em coisas importantes.

  1. Fechamento da objeção final

Aqui você tenta eliminar todas as objeções, menos uma. Você coloca aquela objeção de lado por um momento, porque sabe que pode resolvê-la facilmente. Vá reduzindo as objeções até ficar com apenas uma – aquela que você tem certeza absoluta de poder contornar.

– Fora o preço, existe algum outro motivo para não comprar agora?
– Fora o prazo de entrega, que outra dificuldade o senhor vê?
– Se não fosse pela cor, este não seria o móvel perfeito para seu escritório?

  1. Fechamento pelo medo da perda

Acredite se quiser, as pessoas são motivadas muito mais pelo medo da perda do que pela esperança de ganhos.

Aqui, você informa ou relembra seus clientes de coisas que podem vir a acontecer e que podem causar prejuízos caso não ajam agora.

– Você gosta desta estampa? A fábrica parou de produzir e esse é nosso último lote.
– A liquidação vai só até amanhã e só tem mais dois para vender. Os outros 38 já foram vendidos.
– O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido agora posso entregar até o final da tarde. Senão, só na semana que vem.

  1. Senso de urgência

Muitas vezes o cliente entende os benefícios, concorda que precisa do produto ou serviço que foi oferecido, mas, ainda assim, demora a decidir.

Nessa hora, despertar nele o senso de urgência pode ajudá-lo a tomar a decisão.

A técnica consiste em trazer para a negociação condições que se restrinjam àquele momento, como, por exemplo:

desconto especial para fechamento naquele dia;

última unidade disponível;

benefício extra ou brinde somente para aquela proposta.

Outra forma de trabalhar essa técnica de fechamento de venda é mostrar um possível prejuízo ou as vantagens que o cliente estaria deixando de ter ao não fechar o negócio.

  1. Pergunta de fechamento

Depois de uma pesquisa inicial bem feita para apresentar o produto com foco nas necessidades do cliente e nos benefícios que são importantes a ele, algumas perguntas podem conduzir positivamente para o encerramento:

"O que foi apresentado agora resolve seus problemas?";

"Era essa a solução que estava procurando?".

Outra forma de questionamento é aquela que já pressupõe a compra. Essa modalidade, porém, requer mais cuidado ao ser executada, por ser mais invasiva e direta. É necessário que já tenha havido uma total aceitação do produto para utilizá-la:

"A entrega será feita no endereço que está no cadastro?";

"Prefere fazer o pagamento por meio de boleto ou cartão de crédito?

Última modificação em Quarta, 13 Novembro 2019 12:16
Patrick Lima

Coach executivo e Mentor de carreira, com vasta experiência em gestão de equipes de vendas, mais especificamente prestando consultoria e treinamento a empresas dos seguimentos turístico e varejo, coloco em prática tudo o que o mercado me proporcionou e segue proporcionando de conhecimento, atuando nas mais diversas funções.
Hoje a frente da empresa "Consultor de Vendas" atuo na criação e implementação de métodos, treinamento de vendas, processos e ferramentas voltados exclusivamente para a melhoria dos indicadores de vendas em empresas no Sul do Brasil.
Possuo Métodos próprios e programas de formação e desenvolvimento profissional.
Tenho como objetivo a entrega de resultados perceptíveis pelo time de vendas das empresas onde atuo, possíveis de serem mensurados e avaliados, meus principais traços de personalidade são a honestidade, credibilidade e a segurança de poder oferecer resultados alcançaveis em sintonia com os valores da empresa desde a abordagem ao cliente ao acompanhamento e suporte durante todo o desenvolvimento dos processos de venda.

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