Quinta, 12 Dezembro 2019

RAPPORT

Publicado Segunda, 11 Novembro 2019 13:27 Escrito por

Sabe quando seu “santo bate” com o de alguém quase que instantaneamente?

Aquela sensação boa de reciprocidade, conexão, confiança, cooperação e empatia.

Rapport é um conceito que engloba tudo isso.

É quando você se sente em sincronia com outras pessoas, quando há demonstração mútua de interesse. É quando dá aquele “click”.  

É uma forma de poder e influência nas pessoas à sua volta. É também uma via de mão dupla – você se sente conectado à pessoa e ela se sente conectada a você.

Portanto, rapport tem tudo a ver com comunicação – seja com palavras, sons, gestos, expressões, enfim.

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.  

Pense em quem te dá a sensação de “nossa, essa pessoa me entende”.

Acredito que você pensou em alguém que é querido para você e você é muito querido por ela.

Digo isso porque é fato que as pessoas gostam de quem se parece com elas ou de quem se parece com quem elas querem ser.

Pense nos seus melhores amigos, nos familiares mais próximos, nos colegas ou parceiros de trabalho mais interessantes.

Quantas coisas vocês têm em comum?

Acredito que várias.

Agora pense naquela pessoa que, não importa o que você faça, simplesmente não vai com a sua cara – e você não vai com a cara dela.

Vocês têm muito em comum? Provavelmente não. Vocês podem até ficar no mesmo ambiente, mas é difícil que se tornem próximas.

Isso porque as diferenças entre vocês tornam a conexão mais difícil de ser criada. Portanto, é indiscutivelmente mais fácil criar rapport com quem é, de alguma forma, semelhante a você.

Em termos simples, se seu “santo bateu” com o de alguém, vocês estão em rapport.

Benefícios do rapport para as vendas

Depois de ver a definição que falei há pouco, é possível que você concorde comigo:

Rapport é algo que você fez instintivamente durante toda a vida, assim como eu, mas talvez não soubesse que tinha um nome para isso.

Nos relacionamentos com familiares, amigos, namorados, colegas de trabalho…

Mas você pode estar se perguntando: O que tudo isso tem a ver com minha empresa e meus clientes?”.

A resposta é: tudo!

Rapport funciona muito bem para sua vida pessoal, sim. E o melhor: é uma ferramenta poderosa para os negócios.

Eu explico.

Quanto maior a confiança que o cliente em potencial (prospecto) tem em você e na sua empresa, mais aquecido é o relacionamento entre vocês.

Quanto mais aquecido o relacionamento, maiores as chances de ele comprar seu produto ou serviço.

Isso porque as pessoas compram de quem elas gostam e confiam. Você quer que ela goste e confie em você e na sua empresa.

Por isso, ao criar rapport com seu prospecto, esses são os benefícios que atinge:

Confiança instantânea e atmosfera de confiança mútua

Desenvolve relacionamento duradouro com o prospecto

Aumenta as chances de conversão

Ganha credibilidade

Vira referência e, com isso, o prospecto tende a comprar mais vezes de você

Conheça as técnicas e os tipos de rapport

Espelhamento

Pense em um casal que está em rapport.

Eles parecem dançar: os movimentos são sincronizados, os olhares estão conectados, falam as mesmas coisas.

Isso significa que eles estão, mesmo que inconscientemente, usando a técnica do espelhamento.

Ou seja, quando um cruza a perna, o outro cruza também. Quando um passa a mão no cabelo, o outro passa também. Um sorri, o outro acompanha.

Quando alguém se move e fala de um jeito parecido com o seu, é mais provável que você sinta uma conexão instantânea por essa pessoa.

É o que eu sugiro que você faça, se estiver cara a cara com seu prospecto. Se ele gesticular muito, gesticule também. Se ele falar baixo, fale também. Assim, ele vai se sentir mais próximo a você.

Mas, preste atenção para um ponto essencial do rapport: é tudo muito natural. Um não percebe que está sendo espelhado pelo outro.

Por isso, não é o jogo da imitação. Não é copiar absolutamente tudo que a outra pessoa faz. É acompanhar os movimentos, gestos, expressões e vocabulário de forma natural e sutil.

Não cometa este erro, porque isso pode quebrar o rapport que você está tentando construir – seu prospecto pode enxergar como falsidade e manipulação.

Agora eu vou te mostrar em detalhes como você pode aplicar o espelhamento e ter sucesso em seus negócios.

Proximidade

Você é uma pessoa que precisa de espaço ou não se importa se tiver alguém a centímetros de você?

Esse é um ponto muito importante na hora de se comunicar com seu prospecto.

Se é uma pessoa que naturalmente chega para trás quando você se aproxima, é melhor se afastar.

Já se é alguém que naturalmente se aproxima de você, esse é o sinal verde para se aproximar também – respeitando os limites profissionais.

Tom de voz e velocidade da fala

Você já reparou em como fala com outras pessoas?

Tem gente que parece um trovão quando chega. A voz é alta, expansiva, preenche o ambiente. Ela fala rápido, quase emenda uma palavra na outra.

Outras pessoas falam bem baixinho, talvez rápido, talvez devagar.

É claro que depende da situação. Talvez você já tenha reparado que gagueja, ou acelera a fala, ou abaixa o tom quando está em uma situação desconfortável.

Pense nisso quando espelhar a fala do seu prospecto. Quanto mais confortável a pessoa estiver com você, mais natural seu tom de voz e velocidade da fala.

Expressões faciais

Cada pessoa expressa emoções de um jeito único.

Enquanto uns são mais inexpressivos (é difícil dizer se estão animados ou irritados), outros são muito fáceis de ler e realmente usam o rosto para expressar o que estão sentindo.

Quando estiver com o cliente em potencial, observe as expressões faciais que ele faz e use o espelhamento a seu favor.

Por exemplo, se ele arregala os olhos e franze a testa enquanto fala, procure reagir da mesma forma enquanto escuta.

Postura

Bailarinas são representadas, na maioria das vezes, com muita delicadeza e graça. Mas você já reparou na postura delas?

É uma coisa impressionante. Parece que tem um cordão que liga a coluna delas ao teto e mantém a postura perfeita.

Algumas pessoas são como bailarinas. Elas deixam os ombros para trás, a coluna no lugar e, de alguma forma, estão sempre com os músculos tensionados.

Outras pessoas têm uma postura mais relaxada, tranquila, às vezes até insegura.

Eu não estou te falando para demonstrar insegurança, mas não precisa ficar com a postura tensa enquanto a pessoa com a qual você quer criar rapport está mais relaxada.

Acredite: Se a sua postura for muito diferente da postura do prospecto, suas chances de gerar antipatia são altas.

Toque

Repare em como a pessoa toca nos outros. Ombro, braço, costas, mãos? Ou ela evita encostar em outras pessoas?

Toque é uma ferramenta poderosa de espelhamento, mas se usada da maneira incorreta, pode arruinar seu rapport.

Tem gente não gosta nem de dar um aperto de mão, enquanto outras te abraçam como se fossem suas melhores amigas.

Identificar em qual dos dois seus prospectos está mais perto é essencial para aplicar o espelhamento do toque.

Por exemplo, imagine que vocês estão se cumprimentando. Se ele dá um aperto de mão firme, retribua. Se ele só acenar com as mãos, faça o mesmo. Se te puxar para um abraço caloroso, vá fundo.

Dica: o espelhamento do toque funciona de verdade quando você toca na pessoa onde ela te tocou primeiro. Por exemplo, se retribuir as três tapinhas no ombro, vai aumentar as chances de conexão.

Vocabulário

Quando se comunica com outra pessoa, você usa a linguagem corporal, como nos itens acima.

Mas além disso, há algo que te diferencia de qualquer outra espécie: a fala.

É por causa da fala, ou linguagem verbal, que você pode usar palavras para se comunicar com outras pessoas.

É mais fácil para você se comunicar com quem usa um vocabulário igual ou parecido com o seu.

Por exemplo, se você não usa muitas gírias ou expressões, pode achar estranho quando conversa com alguém que usa, e vice-versa.

Seu prospecto diz “obrigado” ou “valeu”; “por favor” ou “por gentileza”?  

Ele descreve as coisas como “incríveis” ou “maravilhosas”; “ruins” ou “péssimas”?

Preste atenção em quais palavras ele usa e siga pelo mesmo caminho para criar rapport com ele. 

Reciprocidade

reciprocidade é um gatilho mental poderoso. Ou seja, é uma forma de se conectar com seu prospecto e incentivá-lo a tomar a ação que você quer naquele momento.

Para que esse gatilho mental funcione, você precisa fazer favores sem pedir nada em troca.

É o que acontece quando você oferece uma demonstração da fabricação do seu produto, por exemplo.

Eu já observei que, quando fazemos um favor sem esperar nada em troca, a pessoa que recebe o favor se sente com vontade de retribuir. 

Mas preste atenção em uma coisa: tudo o que ele fizer é porque quer, não porque se sentiu na obrigação de fazer!

Interesses em comum

O que você e seus melhores amigos gostam de fazer?

Talvez seja tomar uma cervejinha, praticar esportes, assistir filmes, escutar música, conversar sobre livros…

O que quer que seja, vocês fazem juntos porque são interesses que têm em comum.

Qual é o maior interesse em comum que você tem com seu prospecto?

A dor ou o problema

Independente do seu produto ou serviço, você deve oferecer soluções para os problemas dos prospectos.

Se você pensou nesse problema, é porque possivelmente é algo que te incomoda também – e isso te conecta ao seu prospecto.

Problemas costumam unir pessoas de um jeito incrível.

Já reparou na fila do banco, do mercado, do cinema? Basta alguém reclamar da demora em ser atendido para outras pessoas se manifestarem também.

Use o problema a seu favor, mostrando para o prospecto que você entende a dor dele.

E que tem a solução perfeita para essa dor.

ATENÇÃO: Nunca, em hipótese alguma, finja nada do que foi dito neste artigo. Rapport tem a ver com autenticidade, não com manipulação, chantagem ou mentira.

Última modificação em Quarta, 13 Novembro 2019 12:39
Patrick Lima

Coach executivo e Mentor de carreira, com vasta experiência em gestão de equipes de vendas, mais especificamente prestando consultoria e treinamento a empresas dos seguimentos turístico e varejo, coloco em prática tudo o que o mercado me proporcionou e segue proporcionando de conhecimento, atuando nas mais diversas funções.
Hoje a frente da empresa "Consultor de Vendas" atuo na criação e implementação de métodos, treinamento de vendas, processos e ferramentas voltados exclusivamente para a melhoria dos indicadores de vendas em empresas no Sul do Brasil.
Possuo Métodos próprios e programas de formação e desenvolvimento profissional.
Tenho como objetivo a entrega de resultados perceptíveis pelo time de vendas das empresas onde atuo, possíveis de serem mensurados e avaliados, meus principais traços de personalidade são a honestidade, credibilidade e a segurança de poder oferecer resultados alcançaveis em sintonia com os valores da empresa desde a abordagem ao cliente ao acompanhamento e suporte durante todo o desenvolvimento dos processos de venda.

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