Terça, 08 Outubro 2019

TÉCNICAS DE ABORDAGEM

Publicado Quarta, 25 Setembro 2019 12:11 Escrito por

O futuro das relações

A palavra internet não remete apenas aos dados, tecnologias e possibilidades. Mas sim à uma rede em que coisas acontecem de maneira simultânea dinâmica e muitas vezes inexplicável.

Acontece que, estamos levando nossos hábitos acelerados, impessoais, despretensiosos e informais para fora da internet. Isso nos abre um novo leque, em que as formalidades são colocadas de lado pelas pessoas que não têm tempo a perder.

Atualmente tudo tem acontecido de forma tão acelerada, que a antiga forma de abordar e tentar conquistar o cliente aos poucos já não se faz tão efetiva. Isso porque os próprios clientes, quando decidem pela compra, já têm praticamente todas as informações de que precisam, o que faz com que queiram que este processo aconteça com muito mais rapidez.

Neste sentido, é essencial estar atento a este fator, para que assim você não perca tempo e nem transmita ao cliente a sensação de que ele está perdendo tempo ao conversar com você. Passe-lhe as informações da forma mais precisa possível e veja a diferença que isso vai fazer em seus resultados.

Devido a isso acreditamos que a maneira com que abordamos nosso cliente pode fazer toda a diferença, então hoje vamos discutir como fazê-la da forma mais eficaz possível.

 

Dicas de como abordar:

Sorria para o cliente

A primeira técnica de abordagem é estar sempre visível e com um sorriso no rosto. Encantar um cliente passa primeiro pela fase de aproximação. Se você está sorrindo, demostra que está feliz e, consequentemente, que o cliente pode contar com você!

Sintonia entre Produto e Vendedor

A segunda é manter a aparência em sintonia com o que você está vendendo. Se você trabalha com roupas de surf, use-as. Se trabalha com barbeador, esteja barbeado. Se trabalha com Mary Kay, esteja maquiada.

Usando o produto você terá mais ferramentas para convencer o cliente a comprar, pois entende o produto e ainda demonstra ao cliente.

Como você fala?

A terceira técnica é usar um vocabulário alegre e não comum. Esqueça palavras negativas, como o famoso, “pois não?”. Prefira palavras alegres e que vão deixar o cliente confortável em conversar com você.

Quer um exemplo? Comece a cumprimentar seus clientes com o “BOM DIA” mais forte, mais eficaz e com sorriso no rosto.

Demonstre Interesse no Cliente

Como já dito, não demonstrar interesse na venda, mas na satisfação do cliente. Seja receptivo às dúvidas do cliente e fale o seu nome para que ele possa chamá-lo.

Estar atento ao que o cliente quer comprar é uma das melhores ferramentas de abordagem. Se um casal está olhando um carro tipo SUV, um vendedor de carros experiente já pressupõe que ambos querem aumentar a família e já prepara seu discurso através dessa informação!

Desenvolva 5 Perguntas Criativas

Desenvolver perguntas criativas que façam o cliente pensar, podem ajudar você de duas maneiras:

Você já sabe o que falar, e fica mais fácil adaptar o que já deu certo para outras abordagens em um novo cliente, entendeu?

Perguntas criativas fazem o cliente pensar. Se ele pensa, ele presta atenção em você e, dessa forma, você tem a oportunidade de conversar com ele e dar sequência nas técnicas de vendas!

Algumas perguntas criativas para, por exemplo, um vendedor de carros:

Você gostaria de economizar tempo e manter o conforto?

O que é mais importante: autonomia ou desempenho?

Você sabe os principais benefícios do câmbio automático?

Espaço interno ou estética? O que você acha mais importante no carro?

Utilize Perguntas Abertas

As perguntas abertas são utilizadas para fluir a conversa, dar sequência a uma ideia e entender melhor o que o cliente quer comprar. Quando você utiliza perguntas abertas, o cliente esquece que seu papel é “vender” e abre um diálogo como um amigo.

Para exemplificar, perguntas iniciadas com “o que”, “quando”, “como”, “por que”, “quem”, “quantos” e “qual” abrem espaço para o cliente dialogar e mostrar para você qual o verdadeiro problema que você, amigo vendedor, precisa solucionar!

Nunca subestime o cliente

Muitos vendedores abordam potenciais clientes mostrando que têm uma solução que nem mesmo o cliente sabia que precisava.

Isso faz com que o cliente se sinta mal e coloca o vendedor acima do cliente, já que ele sabe algo que o cliente não sabia. O papel do vendedor é levar a boa nova, mas ele não pode começar o papo de uma abordagem com a pretensão de saber mais do que o cliente sobre o problema dele.

Seja sutil

Saiba como sua solução pode melhorar o negócio do cliente

O cliente aceitou falar com você e, a primeira coisa que ele quer saber não é o que você faz, nem como você faz, mas como a sua empresa pode ajudá-lo.

A sua solução precisa estar inserida no cenário do cliente, porque assim ele consegue imaginar os benefícios de fazer negócios com você.

Fale coisas que seu cliente não sabe

Esqueça o “discurso batido” e diga coisas sobre a empresa dele, sobre o problema dele e sobre os desafios que ele enfrenta diariamente que nem ele mesmo saiba. Desperte a curiosidade dele.

 Saiba qual o seu fantástico diferencial

O que a sua empresa faz que nenhuma outra faz?

O que torna a sua empresa, seus serviços, sua equipe inigualável?

É a resposta para isso que vai fazer com que clientes comprem de você e não da concorrência. Que comprem o seu produto, e não o da concorrência, que comprem de você porque somente você faz do jeito que eles valorizam.

Não desperdice o tempo do seu cliente

Não permita que a sua abordagem de vendas soe como algo chato e repetitivo. Certifique-se de que você saiba fazer com que seus clientes sintam-se investindo seu tempo e não jogando ele por água a baixo.

Se o seu potencial cliente achar que a sua abordagem está tomando o tempo dele, as suas chances de fazer negócios são muito pequenas.

 Evite as abordagens tradicionais

Evite bajular o cliente, os clientes não querem isso. Primeiro, porque eles não precisam de bajuladores e segundo, porque não têm tempo a perder em um atendimento ouvindo elogios sem sentido, você precisa de argumentos para sustentar sua proposta, seu preço e suas condições.

Adapte a linguagem a cada cliente

Nem todos que compram seus produtos são técnicos, nem conhecem a fundo as especificações e o escopo do seu trabalho.

Isso significa que a equipe de vendas precisa adaptar a linguagem para cada cliente de maneira específica. Não adianta falar com um leigo com linguagem técnica e, não adianta falar com um técnico de maneira rasa.

Certifique-se de que a sua equipe de vendas domina tanto o assunto a ponto de conseguir conversar mesmo com o mais leigo dos decisores, até o técnico mais especialista e se fazer entender.

Isso gera credibilidade. De um lado, porque a equipe de vendas mostra ser capaz de traduzir em linguagem simples todos os termos técnicos. Por outro lado, mostrando a quem entende que a equipe de vendas é formada por especialistas.

Cuide da aparência

Empresa e cliente nenhum gosta de fazer negócios com vendedores que não cuidam da aparência.

Pare um pouco e pense: por que as pessoas iam fazer negócios com alguém que não transpareça sucesso? As pessoas não querem comprar nada para perder, mas sim para ganhar.

Portanto, se estão comprando mais produtividade, mais habilidades, mais tecnologia, fazer negócios com a sua empresa precisa transpirar sucesso.

E, o vendedor como extensão da empresa e do produto, precisa passar essa impressão.

Procure pelos melhores vendedores do seu mercado: certamente eles sabem a maneira certa de se comportarem e aparentam ser bem-sucedido, porque é justamente essa sensação que os clientes vão buscar ao assinar contrato com a sua empresa.

Não seja invasivo

O consumidor precisa ter espaço para tomar decisões. O vendedor deve, através de uma postura respeitosa, induzir a essa definição, mas sempre lembrando que por melhor que seja a abordagem, a decisão de compra será sempre do cliente.

Dê o espaço suficiente para que ele sinta em você uma peça resolutiva, e não um problema a mais. Especialistas recomendam que, após a primeira troca de palavras, o vendedor deve se afastar e deixar o cliente retomar a conversa. Isso vai fortalecer o relacionamento entre os dois.

Se o cliente está há um bom tempo em uma seção de produtos da loja e ainda não encontrou o que procurava, é dever do vendedor se prontificar para resolver, contudo respeitando os limites de escolha do comprador.

Saiba ouvir

Antes de indicar a melhor opção, saiba ouvir o que o cliente procura. Assim, evita-se dizer alguma coisa desagradável ou sugerir itens que desagradam o comprador.

Geralmente, os visitantes desejam encontrar a melhor opção em pouco tempo. Qualquer outro problema que possa acontecer nesse processo, pode causar mais impaciência a esse visitante. Um vendedor desprovido de habilidades de conversação, por exemplo, pode causar um atrito desnecessário à situação.

Com os ouvidos atentos, um vendedor competente entende o real problema do seu potencial comprador e tem na ponta da língua a melhor alternativa.

É um presente para um parente próximo ou algum conhecido? É para uso especial ou diário? O cliente já teve experiências ruins com o mesmo produto que deseja? Todas essas dúvidas podem ser respondidas sem pressão ou insistência.

Tenha empatia

Obviamente, a principal função do vendedor é vender o produto que sua empresa oferece. Mas, em meio a todo esse processo, é fundamental “humanizar” a conduta, a fim de realmente solucionar o problema do cliente.

Ser empático. Esse é o ponto-chave. Coloque-se no lugar de seu comprador, compreenda que ele também procura escolher a melhor opção, como você também, em outras ocasiões.

Entenda os silêncios

É esperar a hora e o momento certo de dizer, sem a necessidade de ficar enchendo a cabeça do comprador com informações que, por ora, ele não está interessado em saber. O silêncio de ouro compreende que, embora o vendedor deva conduzir o consumidor ao seu objeto de desejo, é o cliente que mantém a conversação.

É de responsabilidade do vendedor saber o momento de calar-se e aguardar algum estímulo do visitante.

Técnica de espelhamento

Uma das etapas de uma venda de sucesso para atender o seu consumidor e atrair novos clientes é a Técnica de Espelhamento, que nada mais é que espelhar o comportamento do cliente para conseguir abordá-lo de maneira mais eficiente.

A prática compreende que os consumidores são divididos em quatro classes comportamentais. São elas:

Pragmático

O consumidor pragmático quer realizar a compra de maneira prática e sem muita enrolação. É aquele que não deseja muito diálogo, e sim encontrar a melhor solução no menor tempo possível.

Para atendê-lo, seja resolutivo: apresente as soluções, os prós e contras de cada uma e o deixe decidir. Nunca invada seu espaço, muito menos tente criar qualquer intimidade.

Pessoas com essa personalidade estão sempre muito decididas a comprar, então a possibilidade de venda só será atrapalhada se a abordagem não for agradável.

Para identificar esse cliente, note sua serenidade e postura ao entrar na loja. Geralmente, pragmáticos têm aperto de mão forte, olhar fixo e grande capacidade de comunicação.

Analítico

Os analíticos são muito parecidos com os pragmáticos, mas com uma diferença fundamental: adoram números, dados e informações relevantes sobre o produto em questão.

Mantenha a formalidade na fala e a resolução rápida da melhor opção para ele, como feito com os pragmáticos, todavia estenda a conversa, mostre propriedade do que está falando e demonstre confiança e seriedade.

Afável

Afáveis gostam de manter um relacionamento de compra mais próximo, o que torna a abordagem com o vendedor mais descontraída e informal.

Em grande parte, são mais flexíveis, brincalhões e agem mais pela emoção à razão. Por isso, muitas vezes, deixam nas mãos do próprio vendedor a decisão de compra, desde que se sintam seguros e à vontade com ele.

A abordagem pode ser mais conversativa, informal e próxima. Pergunte da família, dos motivos da compra do produto e se ela costuma vir bastante à loja. Mas, da mesma maneira que os dois primeiros, dê o devido espaço.

Expressivo

Extrovertido, irreverente e emotivo. Essas são algumas das características do consumidor expressivo. Identificá-lo não é uma tarefa difícil: ele adora ser o centro das atenções.

O aborde com um belo sorriso, o elogie e pergunte coisas do dia a dia. Quanto mais entrosamento a conversa tiver, mais seguro para comprar ele estará.

Com costumeiro tom de voz elevado, gosta de histórias e de saber sobre a vida do vendedor. Aproveite para trocar experiências e criar um relacionamento, que pode, futuramente, tornar-se uma fidelização.

Tome a iniciativa

Ao se aproximar de um cliente para uma abordagem de vendas, mostre confiança, experiência e entenda que, sim, você é capaz de atendê-lo(a). Logo, troque o famoso “Como posso ajudar?” por um “Já conhece a nossa loja?”, um “Está procurando algo para você ou é presente?” ou mesmo um “Gostou dos nossos lançamentos de verão?”

Trace limites

Não ultrapasse limites. A liberdade no tratamento com o consumidor pode vir com o tempo e deve partir exclusivamente dele. Então evite descontrair demais a abordagem ou fazer muitas perguntas a menos que seja indispensável para investigar o objetivo da compra.

Da mesma forma, não tente ganhar pela insistência. Quando receber uma resposta negativa sobre um produto, continuar insistindo pode lhe garantir o rótulo de “chato”.

Respeite o espaço do cliente

Ninguém gosta de um “vendedor chiclete”, que gruda no cliente e não dá espaço para que ele se sinta à vontade na loja. Novamente, o funcionário no vídeo perde pontos também nesse quesito. Atitudes como a dele são consideradas agressivas e intimidadoras e definitivamente não levam ao caixa.

Por outro lado, o vendedor do tipo “turista” também não agrada. Ele se afasta tanto do cliente que não permanece disponível, demonstrando descaso.

O segredo aqui é o equilíbrio: dê espaço para que o cliente se concentre nos produtos, mas mantenha-se atento para oferecer atendimento quando necessário.

Não sufoque o cliente

Entre as técnicas de abordagem ao cliente mais importantes está a ideia de que para ser um bom vendedor não significa falar demais ou ficar “em cima” do prospect, durante todo o período da compra. Dê espaço. Seja educado, prestativo e esteja à disposição, mas evite contato físico ou o excesso de intimidade forçada.

O vendedor deve ouvir mais. Escute o que o cliente tem a dizer – assim, será mais fácil fazer as perguntas certas na hora certa.

Esteja em sintonia

Outra técnica de abordagem de vendas é estar em sintonia com o que é vendido. Se existe a possibilidade, use produtos da sua loja na hora da venda. A linguagem também é importante: seja positivo e evite utilizar a palavra “não” na hora de cumprimentar o cliente.

Linguagem corporal

A postura do vendedor será analisada pelo cliente e, se ele não estiver satisfeito quanto a esta questão, um discurso bem feito não servirá para nada. Portanto, tenha atenção redobrada quanto à maneira de sentar-se, falar e realizar contato visual.

Além disso, procure também sempre sorrir, ser simpático e conduzir o atendimento da forma mais natural possível, pois assim o cliente se sentirá acolhido e, mesmo que não tenha certeza se quer ou não comprar, ele pode acabar fazendo a compra, pelo simples fato de ter sido bem atendido por você.

Entenda a necessidade do cliente

Escutar o cliente é fundamental para entender suas necessidades e dúvidas e, em seguida, apresentar o serviço que atenda a todas essas especificações. Esta técnica ajuda a criar, verdadeiramente, uma conexão de confiança entre vocês, que fará com que ele o veja não só como um vendedor, que quer lucrar em cima dele, mas como uma pessoa que realmente deseja lhe ajudar em seus anseios.

Comunique-se bem

O vendedor deve dar atenção à sua maneira de falar, deve ter um tom de voz coerente e conversar de uma forma que prenda a atenção do cliente. Assim, é possível mostrar que, mais do que um serviço, a empresa deseja vender um valor.

Além disso, outro ponto que merece atenção na hora da abordagem, é a utilização correta da língua portuguesa. Preocupe-se em falar e escrever corretamente as palavras, pois essa pode ser a diferença entre um negócio fechado e um cliente perdido.

Seja claro e transparente

Em seu contato com o cliente, preze sempre por uma comunicação clara e transparente, falando, de forma verdadeira, o que o serviço pode lhe oferecer e como ele pode fazer a diferença em sua vida. Nada de oferecer milagres que o serviço não faz, pois isso tende a gerar só problemas no futuro, tanto para você, vendedor, quanto para a empresa, que, aos poucos, vai perdendo a confiança e credibilidade do cliente.

Construa uma relação

Para realizar uma abordagem eficaz, o profissional de vendas deve fazer com que o cliente entenda que aquela não é uma simples conversa, mas uma relação de benefícios mútuos, que pode durar por bastante tempo. O vendedor deve evidenciar que está à disposição para sanar as necessidades do consumidor e apresentar meios para que isso ocorra, efetivamente e na prática.

 

Algumas simulações de Erros e acertos na abordagem:

“Estou dando só uma olhadinha, obrigado.” A frase, bastante dita entre os visitantes de lojas, significa que algo de errado aconteceu. Ou ele realmente não está muito interessado em comprar ou a abordagem do vendedor foi equivocada, o mais provável a ter acontecido.

Para entender melhor quais técnicas ainda funcionam com a maioria dos consumidores, listamos alguns exemplos de abordagem ao cliente que serão classificados entre erros e acertos:

“Bom dia, me chamo Flávio. Vi que estava na seção de sapatos sociais. Gosta de usá-los?” Acerto. Lembre-se de entender o contexto e fazer perguntas abertas. Neste caso, a resposta sugere mais abrangência: pode ser para uso próprio ou presente.

“Posso ajudá-lo?” Erro. A resposta estará na ponta da língua do cliente: “Obrigado, só estou olhando”. Opte por um “Em que posso ajudá-lo?”. Desse modo, você “desarma” o cliente, que terá que pensar em qual situação ele precisará da sua ajuda.

“Bom dia! A senhora já é cliente da loja?” Acerto. É uma excelente abordagem, uma vez que o diálogo é iniciado de maneira diferente, voltando o assunto da conversa para outro rumo.

“Olá! Seja bem-vindo! Assim que eu terminar o atendimento a este rapaz, darei atenção a você, tudo bem?” Acerto. A abordagem é efetiva e favorável! Assim, você evita deixar o novo visitante “perdido” na loja e demonstra interesse enquanto atende outra pessoa.

“É para uma ocasião especial ou para dia a dia?” Acerto. O vendedor estará bem mais preparado ao saber para qual situação aquele produto será usado.

“Pode esperar aqui enquanto pego as numerações no estoque.” Erro. Uma boa prática é direcionar o cliente a um setor que o distraia enquanto o vendedor se ausenta. De acordo com o que você aprendeu sobre a personalidade do consumidor, leve-o para alguma seção que causará seu interesse.

“Olá! O senhor deseja alguma coisa?” Erro. Perguntas como essa devem ser evitadas e retiradas do vocabulário de qualquer vendedor! Se o cliente entrou em sua loja, é óbvio que ele deseja algo. Inclusive, ao questionar dessa maneira, a primeira resposta do cliente será: “Não, obrigado. Só estou dando uma olhadinha”.

“Fique à vontade. Estarei de prontidão, se precisar.” Acerto. É o espaço que o cliente precisa, afinal, ele é quem deverá retomar a conversa.


Abordagens que devem ser abolidas do vocabulário de um profissional de venda são elas:

• Pois não: essa é totalmente errada, pois parte do princípio já dando ao próprio cliente uma negativa com a palavra “não”.
• Posso ajudar: Pronto você acaba de pedir pra ganhar uma resposta que pode ficar sem jeito, Ex. “Posso ajudar?” Resposta. “Não”, acabou de criar uma barreira no atendimento do seu cliente.
• E ai: Qual cliente que entra numa loja seja ela de qualquer seguimento e confia em um vendedor que o recebe com um sonoro “E ai”.
• Oi, Precisa de algo: Já foi, você acaba de fazer uma pergunta aberta e a resposta nem sempre pode ser agradável, “Oi, precisa de algo” Resposta “Não só estou olhando”.
• Beleza: Pode ser loja de moda, de carro, de alimento, quitanda, qualquer estabelecimento, pois quando cumprimentar alguém assim em seu estabelecimento você estará sendo tremendamente informal.

 

Tenha em mente que o cliente tem as seguintes perguntas:

Não sei quem você é

Não conheço a sua empresa

Não conheço os produtos e serviços de sua empresa

Não conheço o que sua empresa representa

Não conheço os clientes de sua empresa

Não conheço a história de sua empresa

Não conheço a reputação de sua empresa

 

 

Obrigado por compartilhar este momento de aprendizagem conosco, esperamos que tenham ainda mais sucesso em suas abordagens de agora em diante!

 

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Última modificação em Quarta, 02 Outubro 2019 14:11
Patrick Lima

Com vasta experiência em vendas, mais especificamente prestando assessoria e treinamento a empresas do seguimento turístico, coloco em prática tudo o que o mercado me proporcionou e segue proporcionando de conhecimento, atuando nas diversas funções do seguimento.

Hoje a frente do "Consultor de Vendas" atuo na criação e implementação de métodos, treinamento de vendas, processos e ferramentas voltados exclusivamente para a melhoria dos indicadores de vendas.
Possuo Métodos próprios e programas de formação e desenvolvimento para todos os profissionais responsáveis pelo sucesso das áreas comerciais.

Tenho como objetivo a entrega de resultados perceptíveis pelo time de vendas, possíveis de serem mensurados e avaliados, porque meus principais traços de personalidade são a Honestidade, Credibilidade e a segurança de poder oferecer resultados alcançados e sintonia com os valores da empresa desde a abordagem ao cliente ao acompanhamento e suporte durante todo o desenvolvimento dos processos de venda.

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